Kriterien der Hotelklassifizierung: Bedeutung der Hotelsterne und typische Ausstattungsmerkmale
Hotelsterne zur Hotelklassifzierung werden als Bewertungssymbole für Hotels verwendet. Sie helfen dem Gast dabei, das richtige Hotel zu finden. Je mehr Sterne erreicht werden, desto mehr Kriterien werden erfüllt; dabei reicht die Skala von einem bis fünf Sterne. Jeder Gast weiß bei einem klassifizierten Betrieb schon bei der Buchung und vor der Anreise, welche objektiv messbaren Leistungen das Hotel ihm bieten wird. Informieren Sie sich über die Kriterien der Hotelklassifizierung und die Bedeutung der einzelnen Hotelsterne.
Deutsche Hotelklassifizierung: generelle Merkmale
Wenn auch die Auswahl des Urlaubsgebietes in Deutschland durch eigene Kenntnis, Erfahrung und Urlaubserlebnisse vergangener Jahre oder durch Mund-zu-Mund-Reklame oftmals leicht fällt, bauen sich für viele Urlaubswillige manchmal unüberwindbar scheinende Hürden auf, wenn es um die Auswahl des geeigneten Hotels geht. Prospektbeladen verläßt man die Reisebüros, fordert per Post von den örtlichen Tourismusorganisationen weitere detaillierte Broschüren an und wendet sich dann schließlich an die einzelnen Hotels, um nach Durchsicht der angeforderten Hausprospekte dann die (hoffentlich) richtige Entscheidung zu fällen.
Hier ist die Deutsche Hotelklassifizierung (www.dehoga.de) eine wichtige Entscheidungshilfe, die viel Zeit erspart und unnötige Aufregungen vermeidet. Mehr als 8.000 Betriebe haben sich bundesweit dieser freiwilligen Klassifizierung unterzogen.
Sonderform "Hotel Garni"
Neben den "Superior-Hotels", auf die wir im weiteren Verlauf dieses Artikels eingehen, zählen ebenso die so genannten Garni-Hotels zu den Sonderformen in der Hotelklassifzierung. Bei einem Hotel garni handelt es sich um einen Hotelbetrieb, welcher seinen Gästen
- Beherbergung
- Frühstück
- Getränke sowie
- in der Regel kleine Snacks
bietet. Es können maximal 4 Sterne vergeben werden. Die Mindestkriterien "Speinsenservice" sowie "Restaurant" sind nicht gegeben.
Bewertungssystem
Die meisten Hotels verzieren ihre Etablissements mit Sternen von der Kategorie 1 bis 5. Mithilfe dieser Sterne lassen sich die Hotels nach bestimmten Kriterien klassifizieren. Auf diese Weise können sich Reisende, die nach einem Hotel suchen, besser orientieren und den Unterschied zwischen einer einfachen Herberge, einem Mittelklassehotel oder einem Luxusetablissement erkennen.
Mit zunehmender Anzahl der Sterne wachsen die Anforderungen aus den Bereichen
- Gebäude und Raumangebot
- Einrichtung und Ausstattung
- Serviceangebot
- Freizeitangebot
- Angebotsgestaltung und
- hauseigener Tagungsbereich.
Das Bewertungssystem der Hotelklassifizierung wurde in Deutschland 1996 von dem Deutschen Hotel- und Gaststättenverband (DEHOGA) eingeführt. So sollten Reisende einen besseren Überblick über die Angebote und Leistungen der deutschen Hotels erhalten. Doch auch für die Mitglieder des Verbands ist die Klassifizierung von Vorteil, da sie ihnen eine positive Werbung ermöglicht.
Mitglieder des freiwilligen Sterne-Bewertungssystems sind inzwischen über 8.000 deutsche Hotels. Vergeben werden die Sterne für drei Jahre.
Nach Ablauf dieses Zeitraums nimmt der Deutsche Hotel- und Gaststättenverband eine erneute Bewertung vor, dessen Grundlage ein aktueller Kriterienkatalog ist. Diesen Katalog passt der Verband alle fünf Jahre an, indem er die Gäste nach deren Erwartungen und Wünschen befragt.
Die Grundlagen für das Bewertungssystem werden von dem Kriterienkatalog der Hotelstars Union vorgegeben. Dabei handelt es sich um einen Zusammenschluss der europäischen Hotelverbände. Auf diese Weise sind in Nord- und Mitteleuropa einheitliche Bewertungsmaßstäbe möglich.
Als Basis des Bewertungskatalogs dienen 270 Kriterien, die für jede Sternekategorie gewisse Mindestanforderungen bestimmen. Dazu gehören vor allem Serviceangebote und die Ausstattung der Hotelzimmer. Erfüllen die Hotelbetreiber bestimmte Kriterien einer höheren Kategorie oder bieten zusätzliche Ausstattungen bzw. Dienstleistungen an, können sie Zusatzpunkte gewinnen.
Mehr als 8000 Betriebe klassifiziert
Mit Beginn der Reisesaison 2006 hat die Deutsche Hotelklassifizierung die magische Schwelle von 8000 Betrieben mit 8.166 Teilnehmern mehr als erreicht; mittlerweile, im Jahr 2018, sind es 8.269 Betriebe. Damit greifen die Mehrzahl der mittelständischen Hotels, aber vor allen Dingen die Betriebe der Markenhotellerie (Hotelketten) nach den gut überschaubaren Sternen.
Dies wurde erreicht durch die konsequente Einhaltung, vor allen Dingen aber durch die stete Fortschreibung der Bewertungskriterien. Unter den Bewertungskriterien findet sich nur objektive und messbare "hardware"; subjektive Kriterien finden keine Berücksichtigung. Die Mehrzahl der klassifizierten Hotels erscheint aktuell naturgemäß mit 4941 in der 3-Sterne-Kategorie, gefolgt von den 4-Sterne-Hotels (2655) und den Betrieben mit 2 Sternen (474).
Schummeln gibts nicht
Die Deutsche Hotelklassifizierung wird bundesweit von Flensburg bis Garmisch-Partenkirchen, von Aachen bis Weißwasser nach einheitlichen und objektiv messbaren Kriterien durchgeführt. Die Verwendung der markenrechtlich geschützten Sterne ohne Teilnahme an der offiziellen Klassifizierung ist unzulässig.
Es handelt sich wie bei den großen Anbietern im Tourismus um eine freiwillige verbraucherfreundliche Maßnahme zur Positionierung der Hotelbetriebe am Markt. Und das Beste dabei ist: Sie beruht auf freiwilliger Teilnahme jedes einzelnen Betriebes.
Bei jeder Klassifizierung - sie ist 3 Jahre gültig und bereits außen am Betrieb durch ein repräsentatives Schild erkennbar - werden bereits bei der Bearbeitung Plausibilitätskontrollen durchgeführt. Noch vor der Vergabe des Schildes überprüfen eigens dafür gebildete neutrale Kommissionen im Betrieb vor Ort die Angaben des Betriebes. Schummeln ist zwecklos und unmöglich, denn bei Beschwerden wird erneut überprüft.
Rechtssicherheit bei Hotelsternen
Nachdem sich die Deutsche Hotelklassifizierung immer mehr durchgesetzt und als verlässlich bewiesen hat, legt auch die Rechtssprechung jeglichem Wildwuchs einen Riegel vor. Hierfür sorgen 3 Urteile aus Norddeutschland.
Das Landgericht Lübeck hat vor einigen Jahren unter dem AZ 13 O 87/05 festgestellt, ein Hotel dürfe nicht mit Sternen werben, wenn diese Sternenvergabe auf einer eigenen Einschätzung beruht. Selbst der Hinweis auf die Selbsteinschätzung in den allgemeinen Geschäftsbedingungen reiche nicht aus.
Schon zuvor hat das höchste Zivilgericht im Tourismusland Schleswig-Holstein, das OLG Schleswig (AZ.: 6 U 19/03), ein Urteil des LG Kiel bestätigt, wonach ein Hotelbetrieb nur dann mit Sternen werben darf, wenn es nach einem neutralen und transparenten System bewertet wurde, in dem auch objektiv kontrolliert wird. Die Deutsche Hotelklassifizierung mit ihren über 8.000 klassifizierten Betrieben ist weiter auf dem Vormarsch - zum Segen der Gäste.
Grenzen der Sterne-Bewertung
Die Hotelklassifizierung hat allerdings auch ihre Nachteile. So wird lediglich das Vorhandensein einer bestimmten Ausstattung bewertet, nicht jedoch deren Zustand.
Daher besteht mitunter die Gefahr, dass der Gast trotz guter Sterne-Bewertungen eine Enttäuschung erlebt. Darüber hinaus fallen die Bewertungssysteme in vielen europäischen Staaten nach wie vor uneinheitlich aus. Sogar innerhalb von Ländern kann es unterschiedliche Anforderungen an die Hotels geben.
Sternekategorien nach den Vorgaben der Hotelstars Union
Von der Hotelstars Union werden bestimmte Kriterien für die Vergabe der Sterne vorgegeben. Außerdem gibt es verschiedene Einstufungen von 1 bis 5. Dies sind
- Tourist (Einstern und Einstern Superior)
- Standard (Zweistern und Zweistern Superior)
- Komfort (Dreistern und Dreistern Superior)
- First Class (Vierstern und Vierstern Superior) sowie
- De Luxe (Fünfstern und Fünfstern Superior).
Die größte Anzahl an 5-Sterne-Hotels findet man deutschlandweit in Baden-Württemberg. Die meisten Hotels in Deutschland verfügen über drei Sterne.
Im Folgenden erklären wir die Sternekategorien bzw. deren Merkmale im Überblick.
Tourist: Einstern und Einstern-Superior
Die unterste Sterneklasse, die aus einem Stern besteht, trägt die Bezeichnung Tourist. Das bedeutet, dass es sich um eine Touristenunterkunft für einfache Ansprüche handelt. Die Sterneklasse setzt sich aus den beiden Kategorien Einstern und Einstern Superior zusammen.
Einstern
Bei Hotels mit einem Stern handelt es sich um Etablissements mit simpler Ausstattung. So werden lediglich Einrichtungen angeboten, die für den Aufenthalt nötig sind.
Diese müssen jedoch sauber und in gutem Zustand sein. Hotels mit einem Stern eignen sich vor allem für Reisende, die nur übernachten wollen.
Zu den Kriterien für ein Tourist-Hotel zählen
- Einzelzimmer mit mindestens acht Quadratmeter Größe oder Doppelzimmer mit wenigstens zwölf Quadratmetern Größe
- ein erweitertes Frühstücksangebot
- tägliche Reinigung des Zimmers
- Depotmöglichkeiten sowie
- ein Empfangsdienst.
Außerdem müssen
- Dusche
- WC
- ein Waschbecken
- ein Spiegel
- Zahnbecher
- Seife
- eine Toilettenpapierrolle
- ein Handtuch pro Gast
- ein Stuhl und ein Tisch
- ein Kleiderschrank und eine Garderobe
- ein Mülleimer
- Verdunkelungsmöglichkeiten
- ein Farbfernseher sowie
- eine freie Netzsteckdose
im Hotelzimmer vorhanden sein. Eine wichtige Rolle spielt auch die Sauberkeit des Hotels, denn ohne ausreichende Hygiene erhält es überhaupt keinen Stern. Bei einem Stern reicht es jedoch aus, einfachen Ansprüchen zu genügen.
Einstern Superior
Hat ein Hotel ausreichend Punkte für die nächsthöhere Sternklasse erhalten, erfüllt jedoch noch nicht alle nötigen Kriterien für einen weiteren Stern, bekommt es den Zusatz Superior. Beim Einstern Superior werden mehr Dienstleistungen oder Ausstattungen angeboten als bei einem einfachen Stern.
Standard: Zweistern und Zweistern-Superior
Zwei Sterne werden für Hotels vergeben, deren Ausstattung und Service mittleren Ansprüchen genügt. Zwei-Sterne-Hotels gelten auch als Standard-Unterkunft.
Grundsätzlich sind die Ansprüche jedoch höher als an Hotels mit nur einem Stern. So müssen zum Beispiel die Möbel nicht nur gepflegt, sondern auch aufeinander abgestimmt sein.
Zweistern
Ein typisches Merkmal von Zwei-Sterne-Hotels ist ihre zweckmäßige, aber durchaus komfortable Ausstattung. Das heißt, dass die Hotelzimmer besser ausgestattet sein müssen als die Zimmer von Einstern-Hotels. So sollten sie zum Beispiel über
- einen Farbfernseher mit Fernbedienung
- eine Weckvorrichtung und
- zweckmäßige Zimmerbeleuchtung wie eine Nachttischlampe
verfügen.
Die Größe der Einzelzimmer liegt bei wenigstens 12 Quadratmetern und die der Doppelzimmer bei 16 Quadratmetern. Darüber hinaus bieten Zwei-Sterne-Hotels auch zusätzliche Serviceleistungen an, wie
- Hotelinformationen
- tägliche Zimmerreinigung
- ein Frühstücksbuffet und
- ein Restaurant.
Auch die Bezahlung per Karte sollte möglich sein. Empfehlenswert sind Zwei-Sterne-Hotels für preisbewusste Gäste, die mit einem eingeschränkten Angebot zufrieden sind.
Zweistern Superior
Bei dem Zusatz Zweistern Superior bietet das Hotel zusätzliche Ausstattung und Serviceleistungen an. Vergeben wird der Zusatz, wenn die Anforderungen für die nächsthöhere Sterneklasse nicht vollständig erfüllt werden.
Komfort: Dreistern und Dreistern-Superior
Den Zwei-Sterne-Hotels übergeordnet sind die Drei-Sterne-Hotels. Sie gelten als Komfort-Unterkunft.
Dreistern
Die nächsthöhere Hotelkategorie bilden die Drei-Sterne-Hotels, die Komfort für gehobene Ansprüche bieten. Dazu gehören zum Beispiel in Farben und Formen aufeinander abgestimmte Möbel und Ausstattungsgegenstände. Auch eine separate Rezeption findet der Gast normalerweise erst ab drei Sternen vor.
Die gehobene Ausstattung vermittelt dem Gast einen wohnlichen Charakter. Außerdem kann er über die Übernachtungsleistung hinaus auch bescheidenen Komfort erwarten, wie zum Beispiel bei Speisen und Getränken oder den Dienstleistungen.
Die Einzelzimmer sollten mindestens 14 Quadratmeter und die Doppelzimmer 18 Quadratmeter groß sein sowie über einen Schreibtisch oder eine Sitzecke sowie Radio und Fernseher verfügen.
Auf dem Zimmer stehen ein Telefon sowie Getränke für den Gast bereit. Das Badezimmer enthält zusätzliche Ausstattungen wie
- Papiergesichtstücher
- Heizmöglichkeiten sowie
- einen Haartrockner.
Darüber hinaus ist im Hotel ein allgemeiner Aufenthaltsraum vorhanden.
Serviceleistungen
- Die Rezeption in einem Drei-Sterne-Hotel muss 14 Stunden am Tag besetzt und rund um die Uhr erreichbar sein.
- Die Hotelmitarbeiter sollten zwei Sprachen beherrschen.
- Kundenbeschwerden behandelt das Hotel systematisch.
Dreistern-Superior
Liegt der Zusatz Dreistern Superior vor, kann der Hotelgast mehr Service und Dienstleistungen erwarten. Das Raumangebot ist zwar kleiner als in Vier-Sterne-Hotels, jedoch größer als in Zwei-Sterne-Hotels. Eine Qualitätsprüfung erfolgt durch einen so genannten Mystery-Guest-Check, der im Rahmen der Klassifizierung stattfindet.
First class: Vierstern und Vierstern-Superior
Vier Sterne erhalten nur Hotels, die eine erstklassige, zeitgemäße und qualitativ hochwertige Ausstattung anbieten. So sollte das Etablissement über einen Fahrstuhl und eine separate Hotelbar verfügen. In der Hotellobby müssen Sitzgelegenheiten sowie ein Getränkeservice für die Gäste vorhanden sein.
Vierstern
Die Zimmer in Vier-Sterne-Hotels sind umfangreicher als in Drei-Sterne-Hotels und qualitativ hochwertiger eingerichtet. So findet der Gast in ihnen
- mindestens zwei Meter lange Betten
- eine komfortable Sitzgelegenheit mit Beistelltisch oder Ablage
- ein Telefon
- Internetzugang
- einen großen Fernseher
- Nähzeug
- Schuhputzutensilien sowie
- einen mehrsprachigen Serviceleitfaden
vor. Außerdem sollten eine Minibar oder ein 24-Stunden-Getränke-Roomservice vorhanden sein.
Die Größe der Einzelzimmer beträgt mindestens 16 Quadratmeter, während die Doppelzimmer wenigstens 22 Quadratmeter groß sind. Die Badezimmer in Vier-Sterne-Hotels verfügen zusätzlich über
- Kosmetikartikel wie Bodylotion
- Wattestäbchen oder
- eine Nagelfeile sowie
- bewegliche Kosmetikspiegel.
Auf Wunsch erhält der Gast auch Hausschuhe und einen Bademantel.
Serviceleistungen
Ein typisches Merkmal von Vier-Sterne-Hotels ist auch der erstklassige Service. So gibt es dort zum Beispiel einen Nähservice, der verloren gegangene Knöpfe wieder annäht. Außerdem kann der Gast im Hotelzimmer speisen und zu diesem Zweck bis 22 Uhr Essen und Getränke bestellen.
Des Weiteren sollte an sechs Tagen in der Woche ein A la carte Restaurant geöffnet sein. Ferienhotels der Vier-Sterne-Kategorie verfügen zudem häufig über Zusatzangebote wie Sport-, Seminar- und Wellnesseinrichtungen.
Vierstern-Superior
Auch bei der Einstufung Vierstern-Superior erwarten die Gäste weitere Serviceangebote und Dienstleistungen. Diese werden durch einen Mystery-Guest-Check überprüft.
De Luxe: Fünfstern und Fünfstern-Superior
Die höchstdekorierten Hotels von allen sind die Fünf-Sterne-Hotels. Sie werden als De Luxe Unterkünfte oder Luxushotels bezeichnet. So bieten sie ihren Gästen allerhöchsten Komfort.
Fünfstern
Fünf-Sterne-Hotels offerieren ihren Gästen nicht nur geräumige und exquisit ausgestattete Hotelzimmer, die mindestens 18 bis 26 Quadratmeter groß sind, sondern auch Hotelsuiten. Dabei handelt es sich um getrennte Wohn- und Schlafbereiche. Ausgestattet sind die Hotelzimmer und Suiten mit hochwertigen, eleganten Materialien und zusätzlichen bequemen Sitzgelegenheiten.
Vom Bett aus hat der Gast die Möglichkeit, die Beleuchtung des Zimmers zentral zu bedienen. Darüber hinaus kann er über einen internettauglichen Computer sowie eine Minibar verfügen.
Begrüßt wird der Gast in Fünf-Sterne-Hotels auf seinem Zimmer mit frischen Blumen oder einem Präsent. Das Ambiente und die Architektur der Fünf-Sterne-Hotels entsprechen der internationalen Luxushotellerie.
Serviceleistungen
Zu den Serviceleistungen von Fünf-Sterne-Hotels gehören
- eine rund um die Uhr besetzte Rezeption mit mehrsprachigem Personal
- ein Concierge
- Pagen
- ein Internet-Supportservice
- ein Bügel- und Turndownservice sowie
- ein Doorman- und Wagenmeisterservice.
Fünfstern-Superior
Noch mehr luxuriöse Dienstleistungen und Angebote erwarten den Gast in der Kategorie Fünfstern-Superior. Durch einen Mystery-Guest-Check wird überprüft, ob die Ankündigungen des Hotels auch wirklich der Realität entsprechen.