Aufbau und Inhalt einer Reklamation
Die Reklamation ist das Beanstanden eines Produktes, einer Ware oder einer Dienstleistung. Beabsichtigt sind rechtliche Auswirkungen wie Preisreduzierung, Nachbesserung, Nachlieferung sowie Minderung oder Wandlung des Vertrages. Wer reklamiert, der muss die Beanstandung beweisen. Außerdem muss man sichergehen, dass der Empfänger das Schreiben auch tatsächlich erhält. Lesen Sie, worauf es bei der Erstellung einer Reklamation ankommt.
Ziel und Zweck einer Reklamation
Mit einer Reklamation wird deutlich gemacht, dass sich die Geschäftspartner über das Ergebnis des zuvor abgeschlossenen Vertrages uneinig sind. Das muss nicht zwangsläufig zu Dissonanzen führen.
Wenn die Reklamation sachlich begründet und einsichtig ist, dann wird vom Hersteller oder Lieferanten problemlos Abhilfe geschaffen. Das reicht von der Nachbesserung oder Nachlieferung bis hin zur Rücknahme und erneuten Lieferung.
Generell hat der Käufer zwei Jahre Recht auf Reklamation beim Händler. Innerhalb dieser Zeit kann die defekte Ware repariert oder durch ein fehlerfreies Neuprodukt ersetzt werden.
Entscheidet man sich für die Reparatur, muss man als Käufer zwei Versuche akzeptieren. Sofern diese schiefgehen, dass man sein Geld zurückfordern kann.
Allerdings muss der Kunde nach sechs Monaten den Defekt nachweisen, denn dann kommt es zur Änderung der Beweislast. Kann man die Herstellergarantie geltend machen, so gilt diese Frist jedoch nicht. Des Weiteren ist zu beachten, dass es dem Händler gestattet ist, für den Zeitraum, in der das Produkt funktioniert hat, eine Nutzungsentschädigung abzuziehen.
Die Reklamation geht immer erst an den Verkäufer; als Käufer kann man hingegen nicht einfach ein Schreiben an den Hersteller schicken. Sämtlicher Aufwand in Verbindung mit der Reklamation ist für den Kunden kostenlos.
Inhalt
Für jede Reklamation ist die Schriftform erforderlich. Dafür gibt es nicht immer Vordrucke, jedoch notwendige Briefinhalte.
Die Reklamation muss auf einem offiziellen Firmenkopfbogen des Unternehmens geschrieben sein. Zu den zwingenden Inhalten eines Reklamationsschreibens gehören:
- Name und Geschäftsanschrift
- Aktenzeichen/Nummer des zur Reklamation gehörenden Antrags-/, Bestell-/Kauf-/Vertragsbeleges
- Datum, an dem die reklamierte Ware oder Dienstleistung eingegangen ist
- Beschreibung des Reklamationsgrundes
- Darlegung des Reklamationszieles (zum Beispiel Nachlieferung, Nachbesserung, Minderung, Wandlung)
- Angemessene Fristsetzung zur Beseitigung des Reklamationsgrundes
- Datum und Unterschrift
Das Reklamationsschreiben sollte auch von Privatpersonen unter allen Umständen maschinell geschrieben sein, selbst wenn der Händler eine Telefonhotline zu Reklamationsgründen anbietet. Ist das doch nicht möglich, dann muss der handgeschriebene Text bürokratisch-formell verfasst sein. Der Inhalt wird sachlich geschildert, und zwar ohne Vermutungen, Spekulationen oder irgendwelche persönlichen Ausführungen.
Was den Vertragsgegenstand angeht, so sollte man genau beschreiben, welches Produkt man zu welchem Zeitpunkt bei welchem Verkäufer gekauft hat; bestenfalls fügt man Rechnungs- oder Vertragsnummer hinzu. Der Mangel sollte kurz und präzise formuliert sein. Um den Anspruch geltend zu machen, muss dem Empfänger mitgeteilt werden, welches Recht geltend gemacht werden soll.
Distanz wahren
Wenngleich sich in der heutigen Zeit als Grußformel unter nahezu allen Schriftstücken "Mit freundlichen Grüßen" durchgesetzt hat, so kann die Reklamation durchaus auch mit "Hochachtungsvoll" abgeschlossen werden. Die damit gewollte Distanz zeigt dem Reklamationsempfänger, dass er den Vorgang ernst nehmen und nicht einfach so abtun sollte. Sie ist gleichzeitig auch eine indireke Aufforderung zu einer ebenso ernst gemeinten Antwort.
Reklamationen sind im Geschäftsleben zu allen Richtungen hin möglich - vom Kunden zum Lieferanten ebenso wie unter den Lieferanten selbst. Immer dann, wenn ein Leistungsaustausch erfolgt, besteht das latente Risiko einer Reklamation.
Einschreiben oder Empfangsbestätigung
Der Reklamierende muss, auch in seinem eigenen Interesse, dafür Sorge tragen, dass der Reklamationsempfänger das Reklamationsschreiben auch tatsächlich erhält. Daher empfiehlt sich entweder der postalische Versand per Einschreiben oder das E-Mailschreiben mit einer Empfängerbestätigung.
Nicht vergessen werden darf die Fristsetzung. Sie kann eine spätere rechtliche Grundlage sein, um die Reklamation rechtlich durchzusetzen. Sofern der Privatmann kein eigenes Briefpapier verwendet, muss er seine vollständigen Kontaktdaten mit Wohnung, Wohnanschrift, Fon, Fax und E-Mail aufführen.
Ein Reklamieren ist immer der Ausdruck von Unzufriedenheit. Es lohnt sich nur, aber auch vor allem dann, wenn berechtigte Aussichten auf einen Reklamationserfolg bestehen. Für diesen Fall ist es umso wichtiger, dass der Inhalt des Reklamationsschreibens im doppelten Sinne stimmt.